Quinta-feira, 18 Setembro 2025
INSS encerra parceria com Agibank para pagamento de aposentadorias
Segundo o órgão, a medida foi tomada para apurar suspeitas graves de descumprimento do contrato de prestação de serviços
O Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) suspendeu o contrato firmado com o Banco Agibank S.A., que hoje faz o pagamento de benefícios previdenciários. Segundo o órgão, a suspensão foi adotada para que se apurem graves suspeitas de violações ao contrato de prestação de serviços. A medida foi anunciada nesta terça-feira (dia 12).
De acordo com o INSS, denúncias feitas por segurados apontam que o aplicativo do Agibank, quando instalado no celular, interceptava e redirecionava para o próprio app as ligações que as pessoas faziam para a central telefônica 135 do instituto.
"Isso impedia que os beneficiários acessassem informações sobre seus benefícios, registrassem reclamações — inclusive sobre ressarcimento de descontos indevidos — ou obtivessem qualquer atendimento oficial do INSS", explicou o órgão.
O Agibank, por sua vez, negou as irregularidade. A instituição declarou que não realiza qualquer interceptação, bloqueio ou impedimento de chamadas para a central 135 e que o procedimento adotado é um serviço de redirecionamento do usuário para o aplicativo Meu INSS por meio da tecnologia da empresa DMA.
"Em hipótese alguma, uma chamada feita ao número 135 é desviada para o aplicativo do Agibank; o direcionamento ocorre exclusivamente para o ambiente oficial do INSS, conforme os parâmetros técnicos definidos pelo próprio órgão".
Sem portabilidade
Ainda segundo o INSS, há também queixas de segurados sobre a recusa, por parte do banco, de fazer a portabilidade de benefícios para outras instituições financeiras, sem qualquer justificativa, incluindo supostas retenções indevidas de valores dos beneficiários.
O instituto ainda estaria apurando reclamações de que o banco estaria chamando beneficiários do INSS às suas lojas, sob a alegação que seria preciso tratar de descontos indevidos nos benefícios feitos por entidades associativas de março de 2020 a março de 2025, para, assim, ter a restituição do dinheiro desviado.
Para o INSS, essas práticas são infrações gravíssimas:
"O INSS reforça que nenhuma instituição financeira está autorizada a atuar como intermediária ou portal de entrada para os canais oficiais de atendimento do instituto".
O Agibank, por sua vez, afirma que os descontos indevidos realizados pelas associações não têm qualquer relação com produtos ou serviços oferecidos pela instituição e que não houve qualquer convocação por parte do banco aos clientes impactados.
"A comunicação realizada via “push” teve caráter estritamente informativo, com o único propósito de disponibilizar nossos canais de atendimento para eventuais esclarecimentos e atingiu menos de 1% de nossa base de clientes", afirmou o banco, negando também qualquer procedimento destinado à retenção de portabilidade de benefício".
Declarou ainda que após receber orientação formal do INSS para interromper esse tipo de apoio, "a medida foi imediatamente suspensa, reforçando nosso compromisso com a boa-fé".
Veja a íntegra da nota da instituição no fim desta reportagem.
Quem já recebe benefício pelo banco
O INSS informou ainda que — apesar da suspensão do contrato —, os beneficiários que hoje recebem seus benefícios pelo Agibank podem continuar a receber seus pagamentos mensais pelo banco, caso desejem. Esses beneficiários não precisam tomar nenhuma providência imediata. No entanto, os segurados que tiveram seus pedidos de portabilidade recusados devem procurar a Ouvidoria do INSS.
Como solicitar a portabilidade pelo Meu INSS:
Acesse o Portal Meu INSS ( https://meu.inss.gov.br) ou baixe o aplicativo.
Busque pela opção de “Novo requerimento”
Clique em “Alterar Local ou Forma de Pagamento”
Informe os dados da conta que deseja passar a receber o benefício
Clique em “Avançar”
Leia as informações e finalizar o pedido
A nota do Agibank:
"Esclarecimento do Agibank sobre a suspensão despachada pelo INSS no que tange a execução dos Contratos de Prestação de Serviços Bancários n° 47/2019 e n° 39/2024, sem prévia oitiva.
O Agibank reafirma, de forma inequívoca, seu compromisso institucional com a transparência, a conformidade regulatória e a prestação de serviços de utilidade pública voltados ao atendimento dos beneficiários do INSS.
Em respeito aos clientes, parceiros e órgãos reguladores, o Agibank de maneira detalhada e fundamentada, presta os esclarecimentos sobre os pontos mencionados nas recentes notícias:
1. Suposta Interceptação de Chamadas à Central 135
O Agibank declara que não realiza qualquer interceptação, bloqueio ou impedimento de chamadas destinadas à Central 135 do INSS.
O procedimento adotado é um serviço firmado entre INSS e DMA (empresa de tecnologia DialMyApp), que consiste no redirecionamento do usuário para o aplicativo oficial “Meu INSS” por meio da tecnologia da empresa DMA.
Em hipótese alguma, uma chamada feita ao número 135 é desviada para o aplicativo do Agibank; o direcionamento ocorre exclusivamente para o ambiente oficial do INSS, conforme os parâmetros técnicos definidos pelo próprio órgão.
O modelo é amplamente utilizado pelo INSS e por mais de 160 empresas autorizadas, incluindo bancos e instituições financeiras de grande porte, o que demonstra tratar-se de uma prática legítima e consolidada no mercado.
O Agibank possui documentos e comunicações oficiais emitidos pela empresa DMA, em anexo, que comprovam que este é o comportamento esperado do serviço, plenamente amparado pelo contrato vigente.
Referências oficiais:
https://agenciagov.ebc.com.br/noticias/202404/ligacao-para-a-central-135-tem-menu-digital-na-tela-do-celular
https://www.instagram.com/reel/C-szJ9Sv5r3/?igsh=cDBxMnYwN2IzOWx2
2. Suposta convocação de clientes a respeito de descontos indevidos de Associações
O Agibank esclarece que os descontos indevidos realizados pelas associações não possuem qualquer relação com produtos ou serviços oferecidos pela instituição e que não houve qualquer convocação por parte do banco aos clientes impactados. A comunicação realizada via “push” teve caráter estritamente informativo, com o único propósito de disponibilizar nossos canais de atendimento para eventuais esclarecimentos e atingiu menos de 1% de nossa base de clientes.
A atuação do Agibank limitou-se exclusivamente a orientar clientes sobre o uso de canais digitais para solicitação de ressarcimento diretamente junto ao INSS, buscando facilitar o acesso de beneficiários que enfrentam dificuldades no uso de ferramentas de autoatendimento.
Assim que recebemos orientação formal do INSS para interromper esse tipo de apoio, a medida foi imediatamente suspensa, reforçando nosso compromisso com a boa-fé, a conformidade regulatória e o pronto atendimento às determinações dos órgãos competentes. Em resposta ao ocorrido, realizamos revisão interna dos processos e adotamos as medidas corretivas necessárias.
3. Supostas recusas de Portabilidade de Benefício
O Agibank reitera que não existe qualquer procedimento destinado à retenção de portabilidade de benefício.
O processo de alteração da instituição financeira para recebimento de benefícios é realizado exclusivamente pelo beneficiário, seja diretamente no INSS ou junto à instituição de destino, sem qualquer interferência do Agibank.
Nas situações em que o cliente opta por receber o benefício no Agibank, o procedimento é formalizado mediante anuência expressa do beneficiário, com validação por biometria ou em ambiente logado e seguro.
O Agibank mantém monitoramento constante de todos os seus canais de atendimento incluindo sistemas integrados ao Banco Central e demais órgãos competentes com o objetivo de prevenir, identificar e corrigir prontamente qualquer eventual desvio, garantindo a conformidade e a excelência no atendimento.
4. Compromisso Institucional e Relação com o INSS
O Agibank reafirma que todas as suas atividades são conduzidas dentro dos parâmetros legais, contratuais e regulatórios aplicáveis.
O Agibank segue comprometido em colaborar de forma ativa para o restabelecimento integral do acordo operacional para pagamento de novos benefícios, garantindo a continuidade da prestação de serviços essenciais aos beneficiários do INSS com segurança, eficiência e total conformidade.
A instituição já acionou formalmente o INSS, colocando-se integralmente à disposição para prestar todos os esclarecimentos técnicos necessários.
Reiteramos que todos os serviços e atendimentos aos nossos clientes seguem sendo prestados normalmente, sem qualquer interrupção, assegurando a plena continuidade das operações e o compromisso do Agibank com a excelência no atendimento e a observância das normas aplicáveis."